做服務(wù)客戶的貼心人——記遷西聯(lián)通分公司客服員工王英麗

　　王英麗是唐山遷西聯(lián)通公司一名普通的客服員工，她個(gè)子不高，眼睛不大，但透著精明干練；她默默無(wú)聞，待人真誠(chéng)，做事認(rèn)真，為客戶服務(wù)有一股永不言棄的自我犧牲精神，被大家譽(yù)為愛(ài)崗敬業(yè)的好員工，服務(wù)客戶的貼心人。

　　寧可自己墊錢也要讓客戶滿意。2016年7月3日，聯(lián)通公司客戶和業(yè)務(wù)代理商齊海軍撥打10010反映，自己2016年7月1日10:23在遷西縣長(zhǎng)城路自助終端用信用社銀聯(lián)往13131566117手機(jī)卡充值2000元話費(fèi)提示交易成功，手機(jī)卡短信提醒余額為2350元，無(wú)任何消費(fèi)，而當(dāng)日下午17:00短信提示此卡余額為350元，在未辦理任何業(yè)務(wù)的情況下費(fèi)用無(wú)故少了2000元，要求聯(lián)通公司必須給一個(gè)合理的解釋，盡快核實(shí)處理。并表示對(duì)聯(lián)通失去了信心，還揚(yáng)言要讓媒體對(duì)聯(lián)通作負(fù)面報(bào)道,了解這一情況后，王英麗馬上依據(jù)齊海軍提供的信息與電子渠道和信息化核查，核查結(jié)果是當(dāng)月初出賬系統(tǒng)壓力較大，導(dǎo)致出現(xiàn)充值失敗，但不能查出充值話費(fèi)退到客戶賬戶卡的具體時(shí)間，無(wú)法查出每個(gè)環(huán)節(jié)的處理情況，建議齊海軍耐心等待。7月3日電子渠道告知交易款交易失敗后5日內(nèi)可自動(dòng)退回齊海軍交費(fèi)的銀聯(lián)卡上，在客服人員耐心解釋和安撫下到7月7日14:00交易款仍未到賬，齊海軍情緒有些激動(dòng)，非說(shuō)是聯(lián)通公司的責(zé)任，不認(rèn)可找銀行部門查詢，決意讓聯(lián)通公司為其處理。為避免事態(tài)惡化成升級(jí)投訴，王英麗自掏腰包主動(dòng)為齊海軍先行墊付了2000元現(xiàn)金，并通過(guò)95516銀聯(lián)交易平臺(tái)繼續(xù)查詢，得知用戶的2000元話費(fèi)款已于7月5日16:23分由聯(lián)通公司交易平臺(tái)自動(dòng)充到用戶所在地開(kāi)戶行信用社，有此結(jié)果后馬上陪客戶去開(kāi)戶信用社查詢，經(jīng)信用社工作人員查詢記錄，客戶的2000元話費(fèi)確實(shí)在銀行系統(tǒng)異常流水中，當(dāng)即將齊海軍存入到銀行卡中現(xiàn)金退回，齊海軍將王英麗墊付的2000元現(xiàn)金如數(shù)退還，并一再致歉說(shuō)“錯(cuò)怪你們了，對(duì)不起”。

　　服務(wù)客戶從不含糊。2017年11月7日，客服收到工信部預(yù)處理投訴一件，說(shuō)客戶劉潤(rùn)田（聯(lián)系電話15512550619）想在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳更改百度大圣卡資費(fèi)套餐無(wú)法實(shí)現(xiàn)，于是撥打了10010客服電話，客服告知到指定營(yíng)業(yè)廳更改，而客戶不認(rèn)可客服的解釋并投訴到工信部，稱遷西聯(lián)通客服敷衍搪塞，根本不給辦理，覺(jué)得老用戶不如新用戶，消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，聯(lián)通公司只享有自己的權(quán)利，不盡服務(wù)客戶的義務(wù)。接到工單后王英麗第一時(shí)間聯(lián)系客戶了解情況，安撫客戶不要著急，馬上協(xié)同相關(guān)部門為其處理，客戶同意等待。經(jīng)了解王英麗得知，遷西聯(lián)通此前從未接觸過(guò)網(wǎng)上辦理大圣卡更改資費(fèi)套餐業(yè)務(wù)，于是又馬上與縣公司長(zhǎng)城路營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理聯(lián)系，咨詢老客戶是否可以在網(wǎng)上更改大圣卡套餐，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理告知王英麗可以更改，但一般營(yíng)業(yè)員無(wú)此權(quán)限，且不知客戶在哪個(gè)營(yíng)業(yè)廳辦理。王英麗確定客戶在就近某個(gè)營(yíng)業(yè)廳辦理后，又聯(lián)系市分走流程為營(yíng)業(yè)員賦權(quán)，確認(rèn)權(quán)限放開(kāi)后又馬上聯(lián)系客戶告知此類卡套餐暫不能在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳更改，但可以到實(shí)體指定營(yíng)業(yè)廳辦理。由于工單處理時(shí)限較短，一系列流程需要在一個(gè)上午完成，當(dāng)最后一次告知客戶可以到指定營(yíng)業(yè)廳更改套餐并成功如愿后，客戶非常滿意，切身感受到遷西聯(lián)通首次接觸到這樣的投訴件，回復(fù)的又是這樣快，處理的結(jié)果又是這么好，不僅不存在推諉、拖拉問(wèn)題，反而覺(jué)得給客服員工增添了不少麻煩，用心服務(wù)在遷西聯(lián)通真是名不虛傳。

　　站在客戶的角度考慮問(wèn)題。王英麗真誠(chéng)服務(wù)客戶不僅體現(xiàn)在一時(shí)一事，更多的體現(xiàn)在日常而繁重的客戶投訴處理之中。2017年8月中旬，興城鎮(zhèn)田家店村連續(xù)三次出現(xiàn)了大面積通信障礙，一次是村里有人施工蓋房將光纜刮斷，另一次是機(jī)房電力停電，第三次是鳥(niǎo)啄光纜造成的通信阻斷，每次接到客戶投訴電話王英麗總是耐心傾聽(tīng)客戶訴求，先做好安撫解釋工作，再抓緊進(jìn)行內(nèi)部協(xié)調(diào)處理。為取得客戶的信賴，王英麗將自己的辦公電話和手機(jī)號(hào)碼向客戶公開(kāi)并承諾全天候24小時(shí)開(kāi)機(jī)，以便客戶隨時(shí)與自己聯(lián)系，這樣方便了客戶咨詢，但同時(shí)也給自己帶來(lái)的諸多不便，有時(shí)客戶下班后打電話反映問(wèn)題，有時(shí)客戶深更半夜打電話出口不遜，蠻不講理，每逢遇到這種情況，王英麗總是換位思考，她常想，假如我是客戶出現(xiàn)了家里寬帶不能用，電視看不了，孩子哭著鬧著要看動(dòng)畫(huà)片，又該怎么想、又應(yīng)如何做。將心比心，換位思考，比出了心理上的平衡，比出了對(duì)客戶的理解，換出了高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，換出了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)和滿意度的提升。

　　時(shí)刻把客戶放在心上。由于工作太忙，王英麗在平時(shí)工作中沒(méi)有時(shí)間管孩子，孩子三個(gè)月開(kāi)始就由婆婆帶管，孩子餓了沒(méi)辦法只能喂奶粉，每當(dāng)下班回家看到孩子期盼的眼神，王英麗都有一種說(shuō)不出內(nèi)疚。一次孩子生病發(fā)高燒住院，別人家的孩子都是媽媽陪護(hù)，而王英麗的孩子卻由婆婆和丈夫照顧，兒子看到王英麗第一句話總是說(shuō)：“媽媽，你怎么才來(lái)呀”？每當(dāng)這時(shí)王英麗的眼淚都會(huì)暗暗落下來(lái)，“孩子，媽媽對(duì)不起你……”。值得欣慰的是婆婆和丈夫不但從來(lái)沒(méi)有抱怨過(guò)王英麗，而且還積極支持王英麗的工作。也許王英麗不是一個(gè)好兒媳、好妻子、好媽媽，但她是一個(gè)合格的好員工，是廣大客戶最信賴的貼心人。